資訊:我們一直在說的“客戶滿意度”到底是什么?

作者:智城伙伴 Udesk 發布時間:2018-05-08

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在今天這個相互影響的市場中,對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃,而在于如何站在客戶的角度及時地傾聽客戶的期望和要求,并及時答復和做出反應,滿足客戶的需求。

那么與客戶建立聯系之后,如何更好地滿足客戶的需求呢?這就是今天我們要講的內容:什么是“客戶滿意度”,以及如何評價“客戶滿意度”。

客戶滿意度

客戶滿意度(Consumer Satisfactional),也叫客戶滿意指數。是服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱,指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之,就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

真正的客戶服務滿意度,是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷,再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業,在為客戶提供服務的時候,需要不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么,之后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。

評價標準

全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員,用近10年的時間對全美14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究,發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫,分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應度)。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。

信賴度:是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾,當這個企業真正做到這一點的時候,就會擁有良好的口碑,贏得客戶的信賴。

專業度:是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

有形度:是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品,但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等,都能使服務這一無形產品變得有形起來。

同理度:是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想,真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

反應度:是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時,馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶,需要的是積極主動的服務態度。

客戶滿意度的量化

顧客滿意是指顧客通過對一種產品或服務的可感知的效果或結果與他的期望值進行比較之后,形成的愉悅的感覺狀態。那么如何量化客戶滿意度呢?這里介紹一個通用的計算方式:

客戶滿意度(C)=客戶的感知值(B)/客戶的期望值(A)

C>1時,表明顧客獲得了超過期望的滿意程度;

C=1時,表明顧客的感受與期望值相吻合,可以接受;

C<1時,表明顧客的反應是“不滿意”;

曾有專門的機構做過調查,客戶滿意會告訴8個人,客戶非常滿意會告訴10個人以上,但是客戶不滿意則會告訴22個人。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極主動地收集客戶滿意度的有關信息,了解客戶需求、分析客戶的感受,把客戶滿意作為公司的出發點和歸宿點。為了達到這個目的,就要從客戶接受的角度來服務客戶、獲得效益。

要贏得顧客滿意,不僅是被動式的解決顧客的問題,更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解,把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中,發揮主動性,提供量身定做的服務,真正滿足顧客的尊容感和自我價值感,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客超乎預期地滿意。


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